Salesforce (CRM) 심층 분석: CRM에서 “AI 에이전트가 작동하는 기업 운영체제”로 진화하는 구독 기업

* 이 보고서는 2026-01-07 기준 데이터에 기반한다.

Salesforce는 무엇을 하는가? (중학생을 위한 설명)

Salesforce는 기업이 더 강한 “고객 관계”를 구축하고, 더 효과적으로 판매하며, 고객 질문에 더 빠르게 대응하도록 돕는 비즈니스 소프트웨어를 구독 방식(월간/연간)으로 판매한다.

대부분의 회사 내부에서는 고객 정보, 딜 노트, 지원 이력, 구매 기록, 이메일/채팅 대화가 팀별로 흩어져 있다. Salesforce는 그 정보를 한곳으로 모아 영업, 지원, 마케팅 및 기타 그룹이 동일한 공유 관점에서 일할 수 있게 한다.

고객은 누구이며, 누가 사용하는가?

• 고객: 주로 대기업부터 중견기업(금융, 제조, 리테일, IT, 헬스케어 등 전반)
• 사용자: 영업(딜 관리), 지원(문의 처리), 마케팅(캠페인 운영), 이커머스 팀, 관리자/기업 기획, IT 부서(통합, 권한, 보안)

어떻게 돈을 버는가? (매출 모델)

사업은 구독을 중심으로 구축되어 있다. 실무적으로는 고객이 더 많은 사용자(좌석)를 추가하고 더 많은 기능을 활성화할수록 가격이 상승하는 경향이 있다. 구현 지원도 흔히 필요하여 프로페셔널 서비스에 대한 수요를 만든다. 또한 파트너가 역량을 추가하는(후반에 논의되는 AgentExchange 포함) 파트너 생태계가 커질수록 “Salesforce 내부에서” 수행되는 일이 늘어나는데, 이것도 모델의 또 다른 정의적 특징이다.

오늘의 실적 기둥: 고객 접점 비즈니스 앱 + 데이터 기반

Salesforce의 핵심 제공물은 고객 접점 기능(영업, 지원, 마케팅)을 중심으로 구축된 비즈니스 애플리케이션 제품군이다. 단일 도구라기보다 고객 중심 운영을 수행하기 위한 통합된 “도구 상자”에 가깝다.

핵심 제품(무엇을 제공하는가)

• 영업(Sales Cloud 계열): 리드에서 계약까지의 진행을 추적하고 인계 및 다음 단계가 보이도록 한다
• 지원(Service Cloud 계열): 문의를 수집하고 라우팅하며 이력을 중앙화한다; 전화, 이메일, 채팅 전반의 통합 워크플로를 지원한다
• 마케팅: 고객 행동에 맞춘 프로그램을 운영한다; 영업 및 지원과의 연결이 촘촘할수록 일관된 고객 경험을 제공하기가 더 쉽다
• 애널리틱스(Tableau 등): 대시보드를 통해 의사결정을 가능하게 하며 다른 제품의 가치 증폭기로 작동한다
• 내부 협업(Slack 등): 대화, 승인, 알림을 비즈니스 도구에 연결해 현장 “워크플로”를 만든다
• 데이터 기반(Data Cloud): 고객 데이터를 수집·준비하고 AI 준비 형태에 더 가깝게 이동시킨다(예: 아이덴티티 불일치 감소)

왜 선택되는가? (가치 제안)

• 고객 정보를 중앙화하여 부서 간 낭비(재작업과 오류)를 줄인다
• “업무의 흐름”—승인, 권한, 감사, 워크플로—을 시스템으로 전환하여 운영이 특정 개인에게 덜 의존하게 한다
• 광범위한 애드온과 통합이 배포 이후 확장을 더 쉽게 만든다(핵심이 되면 인접 영역으로 확산되는 경우가 많다)

미래 방향: CRM을 넘어 “AI가 일을 전진시키는” 플랫폼으로

최근 몇 년간 Salesforce는 “CRM 회사”를 넘어, AI가 실제로 일을 할 수 있는 기업 기반이 되려는 포지셔닝을 해왔다. 핵심은 이것이 단지 상단에 얹힌 AI 채팅이 아니라, 실제 워크플로 안에서 과제를 진전시키는 “에이전트”를 제품 전략의 중심에 두는 것이라는 점이다.

미래 기둥 1: Agentforce(업무를 전진시키는 AI 에이전트)

Agentforce는 Q&A를 넘어 실행으로 가도록 설계되어 있다—문의 이해 → 필요한 절차 식별 → 다음 행동 추천과 같은 단계를 수행한다. Salesforce는 이러한 역량을 관리자와 개발자가 쉽게 구축할 수 있도록 하는 것을 명시적으로 목표로 하며, 동시에 엔터프라이즈급 관리 및 모니터링(폭주 행동을 방지하는 통제)도 제공한다. 또한 Agentforce 360을 추진하며, AI 에이전트를 CRM을 넘어 회사 전반의 역량으로 포지셔닝하고 있다.

미래 기둥 2: AgentExchange(에이전트 구성요소를 위한 마켓플레이스)

모든 엔터프라이즈를 위해 AI 에이전트를 매번 처음부터 구축하는 것은 어렵다. 따라서 Salesforce는 파트너가 에이전트 구성요소와 산업 템플릿을 배포할 수 있는 마켓플레이스(AgentExchange)를 개발하고 있으며, “즉시 사용 가능”에 더 가까워지게 함으로써 도입 마찰을 줄이는 것을 목표로 한다. 이것이 확장되면 Salesforce는 단지 “모든 것을 스스로 만드는 회사”가 아니라 “모두가 만든 것이 모이는 플랫폼”이 된다.

미래 기둥 3: 데이터 기반 강화(Informatica 통합)

AI가 가치를 제공하는지는 궁극적으로 한 가지로 귀결된다: “잘 준비된 데이터.” 데이터 관리 회사 Informatica를 통합함으로써 Salesforce는 데이터 통합을 심화하고, 데이터 품질을 개선하며, 거버넌스(권한과 감사 포함)를 강화해 AI 시대를 위한 더 견고한 기반을 구축하려 한다.

내부 인프라로서의 핵심 테마: AI를 안전하게 운영하기 위한 엔터프라이즈 통제

기업이 AI에 대해 우려하는 것은 실수, 데이터 유출, 책임소재, 통제 상실이다. Salesforce는 “무슨 일이 일어났는지 추적할 수 있음(가시성),” “안전하게 연결함(상호운용성),” “단일 모델에 묶이지 않음(복수 모델 수용)” 같은 테마를 중심으로 엔터프라이즈 AI 운영 기반을 강화하고 있다.

비유로 이해하기: Salesforce는 “고객 지원과 영업을 위한 지휘 센터”

지원 노트, 영업 노트, 구매 이력, 계정 팀 대화가 분절되어 있으면 기업은 동일한 고객을 일관되지 않게 대하게 된다. Salesforce는 이 정보를 통합하는 지휘 센터 역할을 하며—그리고 점점 더 AI가 “다음 지시”를 제공하고 심지어 “자동 처리”까지 수행하도록 하려 한다. 이 프레이밍은 진행 방향을 이해하는 데 유용한 방식이다.

장기 성과 추세에서 보이는 “기업 유형”

장기 투자자에게 첫 단계는 회사의 성장 프로파일—매출이 얼마나 신뢰성 있게 확장되는지, 수익성이 얼마나 안정적(또는 불안정)했는지—를 이해하는 것이다.

매출: 장기적으로 계속 확장

매출(FY)은 시간에 따라 꾸준히 성장해 왔다. FY2021의 $21.252 billion에서 FY2025의 $37.895 billion으로 증가했으며, 이는 5년 CAGR 연 +17.3%, 10년 CAGR 연 +21.6%에 해당한다. 즉, 매출은 강한 일관성을 보여 왔다.

EPS: 큰 성장, 그러나 과거 변동성 존재

EPS(FY)는 최근 몇 년간 급격히 개선되었다—FY2023 0.21, FY2024 4.20, FY2025 6.36이다. 다만 과거에 적자 기간이 있었고 의미 있는 이익 변동성의 이력이 있어, EPS는 매출만큼 “매끄럽지” 않았다. EPS의 10년 CAGR은 데이터 부족으로 계산할 수 없으므로, 장기 평가는 주로 5년 수치(연 +111.6%)에 의존해야 한다.

FCF: 현금 창출이 명확히 복리로 증가

FCF(FY)는 FY2021의 $4.091 billion에서 FY2025의 $12.434 billion으로 증가했으며, 이는 5년 CAGR 연 +27.5%, 10년 CAGR 연 +32.3%를 시사한다. 소프트웨어에서 전형적이듯 capex 요구는 크지 않으며; 최근 capex는 영업현금흐름의 약 6.0% 수준이었다.

수익성: ROE와 FCF 마진 개선이 두드러짐

ROE(최근 FY)는 10.13%로, 5년 및 10년 범위의 상단을 상회한다. ROE는 지난 10년 동안 개선되었지만, Lynch 스타일의 관점에서 이를 “고ROE 성장주”(예: 일관되게 15% 이상)라고 부르기는 여전히 어렵고, 이는 단순한 “pure fast grower” 분류도 복잡하게 만든다.

FCF 마진은 TTM 기준 31.98%(FY2025 32.81%)로 높으며, 역시 5년 및 10년 범위의 상단을 상회한다. FY와 TTM이 유사해 보인다는 점은 보고 기간 창에 의해 발생하는 차이가 상대적으로 작은 기간임을 시사한다.

Lynch의 6개 범주로 보면: 경기민감 성향의 “하이브리드”

Salesforce(CRM)는 Lynch의 6개 범주 내에서, 이 소스 아티클에서는 경기민감 성향의 “하이브리드”로 프레이밍하는 것이 가장 적절하다. 논리는 매출은 장기적으로 일관되게 성장했지만, 이익(EPS)은 적자 기간을 포함해 크게 흔들렸고, EPS 변동성 지표가 0.739로 비교적 높다는 점이다.

여기서 “Cyclical”은 단지 “수요가 경기와 함께 급격히 움직인다”는 의미만이 아니다. 이는 엔터프라이즈 소프트웨어에서 나타날 수 있는 이익 변동성에 더 가깝다—이익은 “투자 의사결정의 파동,” “대형 고객의 예산 최적화,” “비용과 SG&A의 배치 방식”에 따라 흔들릴 수 있다.

최근 모멘텀(TTM / 8개 분기): 성장은 지속되지만 “모멘텀”은 둔화로 평가

투자 의사결정에서는 장기 패턴이 단기에도 유지되는지가 중요하다. 지난 1년(TTM) 동안 Salesforce는 매출, 이익, 현금흐름을 계속 성장시켰다. 그러나 5년 평균 대비 “가속”을 측정하면 분류는 둔화이다.

지난 1년(TTM)의 사실

• EPS(TTM): 7.507, YoY +23.33%
• 매출 성장(TTM): YoY +8.41%
• FCF 성장(TTM): YoY +8.60%
• FCF 마진(TTM): 31.98%(높은 수준)

왜 “둔화”로 분류되는가? (5년 평균 대비 비교)

지난 1년이 성장했음에도, 전반적으로 5년 평균(FY CAGR)에 못 미친다: 매출(5년 CAGR +17.3%) vs TTM +8.41%, FCF(5년 CAGR +27.5%) vs TTM +8.60%, EPS(5년 CAGR +111.6%) vs TTM +23.33%이다. 이 기준에서 “둔화”로 분류된다.

다만, 지난 2년(~8개 분기)도 강한 상승 추세를 보임

지난 2년을 보면 EPS, 매출, FCF는 비교적 명확한 상승 궤적(높은 지시적 상관도 포함)을 보인다. 따라서 “지난 2년은 상승했지만 5년 평균 대비 모멘텀은 약하다”라는 두 가지 진실이, 강조하는 시간 지평에 따라 공존한다.

사이클의 어디에 있는가? 바닥은 아니며, “회복 이후~고수준 국면”에 더 가까움

“이익 변동성을 보일 수 있는 하이브리드”라는 렌즈를 사용한다면, 회사가 그 사이클에서 어디에 있는지도 묻는 것이 중요하다. 최근 수익성과 현금 창출이 높은 수준에서 운영되고 있어, Salesforce를 저점이라기보다 회복 이후~고수준 국면으로 보는 것이 더 일관적이다.

• 순이익(FY): FY2023 $0.208 billion → FY2024 $4.136 billion → FY2025 $6.197 billion
• FCF(FY): FY2023 $6.313 billion → FY2024 $9.498 billion → FY2025 $12.434 billion
• 영업이익률(FY): FY2023 9.33% → FY2025 19.01%

재무 건전성: “부채로 성장을 밀어붙이는” 모습은 아닌 것으로 보임

파산 위험을 가늠하기 위해서는 레버리지, 이자보상배율, 현금 완충을 빠르게 점검하는 것이 도움이 된다. 소스 아티클의 수치 사실에 따르면, 단기 재무 유연성은 비교적 견조한 것으로 분류된다.

• 부채비율(최근 FY): 0.186
• 이자보상배율(최근 FY): 28.18x
• 현금비율(최근 FY): 0.502(단기 지급에 대한 현금 커버리지의 척도로 중간 이상)
• 순부채 / EBITDA(최근 FY): -0.24(순현금 성향)

다만 Informatica 통합과 같은 대형 이니셔티브는 “재무적 부담”이라기보다 실행의 문제—통합이 의도한 가치를 제공하는지—에 더 가깝다. 이는 후반에 논의되는 “Invisible Fragility” 리스크로 포착하는 편이 더 적절하다.

주주환원: 배당이 주요 초점은 아님

TTM 배당수익률은 약 0.63%(주가 $256.26 가정)이며, 배당 연속 기간은 4년으로 짧다. 따라서 배당을 중심 투자 논리로 삼기는 어렵고, 성장 재투자와 배당 외 주주환원 수단을 통한 자본 배분으로 생각하는 편이 더 자연스럽다.

현재 밸류에이션의 위치(역사적 비교만)

여기서는 시장이나 동종업계와의 벤치마킹 없이, 6개 지표(PEG, PER, free cash flow yield, ROE, free cash flow margin, Net Debt / EBITDA)를 사용해 Salesforce가 자기 역사 대비 어디에 있는지 본다. 주요 앵커는 지난 5년이며, 10년은 보조로, 지난 2년은 방향성 맥락을 위한 용도로만 사용한다.

PEG: 지난 5년 범위 내이지만, 상단 쪽

PEG는 1.46(주가 $256.26 가정)이다. 지난 5년의 정상 범위 내에 머물지만, 그 범위의 상단 쪽이다. 지난 2년 동안 방향은 더 높아졌다.

PER: 낮은 편, 지난 5년 및 10년 범위 하회

PER(TTM)은 34.13x로, 지난 5년 및 10년의 정상 범위보다 낮다. 자기 역사 대비로는 낮은 편(저평가 구간에 더 가까움)에 해당한다. 동시에 PER은 이익의 질과 회계 요인에 따른 변동성의 영향을 받을 수 있으므로, PER만으로 과도하게 해석하지 않는 것이 중요하다.

Free cash flow yield: 지난 5년 및 10년 범위 상회

Free cash flow yield(TTM)은 5.37%로, 지난 5년 및 10년의 정상 범위보다 높다. 지난 2년 동안도 상승(더 높은 쪽으로) 추세였다.

ROE: 역사적 범위를 상회하는 비교적 높은 국면

ROE(최근 FY)는 10.13%로, 지난 5년 및 10년의 정상 범위를 상회한다. 지난 2년 동안 개선되었다. 다만 앞서 언급했듯 “안정적 고ROE” 범주에는 아직 속하지 않아, 이 개선의 지속성이 중요한 질문이 된다.

Free cash flow margin: 지난 5년 및 10년 범위를 “명확히 상회”

FCF 마진(TTM)은 31.98%로, 지난 5년 및 10년의 정상 범위를 크게 상회한다. 지난 2년 동안도 더 높아졌다. FY2025의 32.81%와 가깝다는 점은 FY 대비 TTM 표시 차이가 상대적으로 작은 기간으로 볼 수 있다.

Net Debt / EBITDA: 범위 내이며 순현금 성향

Net Debt / EBITDA는 “역지표”로, 더 작은(더 음(-)의) 수치일수록 현금이 더 많고 재무 유연성이 더 크다는 뜻이다. 최근 FY는 -0.24로, 지난 5년 및 10년의 정상 범위 내이며 여전히 순현금 성향(음수)이다. 지난 2년 동안 더 음(-)의 방향으로 이동한 기간도 있었다.

6개 지표로부터의 결론(엄격히 포지셔닝 요약)

• 수익성/퀄리티(ROE, FCF 마진)는 역사적 범위를 상회하는 높은 수준
• 재무 레버리지(Net Debt / EBITDA)는 범위 내이며 순현금 성향
• 밸류에이션 지표는 혼재: PER은 역사적 범위 대비 낮고, FCF yield는 높으며, PEG는 범위 내이지만 상단 쪽

현금흐름 읽는 법: EPS와 FCF의 일관성, 그리고 “투자 품질”

Salesforce는 FCF의 명확한 성장을 보여 왔고, 최근 FCF 마진도 TTM 기준 약 32%로 강하다. 이는 이익 성장이 순수하게 회계에 의해 좌우되는 것이 아니라 현금 창출로 뒷받침된다는 관점을 지지한다.

다만 성장의 “품질”을 평가할 때는 몇 가지 구분이 중요하다.

• 성장이 둔화되는 것처럼 보인다면, 그것이 투자(AI 및 데이터 기반 구축, 구현 지원 역량 등) 때문인지, 아니면 경쟁 포지셔닝이 약화되고 있기 때문인지?
• AI 에이전트가 롤아웃되면서 가격, 매출원가, 판매비, 구현 지원 비용이 어떻게 이동하며—그 변화가 이후 ROE와 마진에 나타나는가?

소스 아티클은 요점을 명확히 한다: 현재 그림은 “성장이 둔화되고 현금 창출이 붕괴한다”가 아니라, AI 도입의 경제성은 별개의 질문이라는 것이다.

Salesforce가 이겨온 이유(성공 스토리의 핵심)

Salesforce의 핵심 가치는 “고객 참여의 최전선에서 일어나는 일”과 “그 최전선을 운영하는 비즈니스 프로세스”를 중앙의 엔터프라이즈 시스템으로 통합한다는 점이다. 단지 고객 기록을 저장하는 것이 아니라, 기회, 문의, 캠페인뿐 아니라 권한, 감사, 승인에 이르기까지 “업무 자체”를 호스팅한다. 사용할수록 일상 운영이 Salesforce에 더 의존하게 되어, 대체를 어렵게 만드는 전환 비용을 만든다.

AI 시대에는 “안전하게 운영,” “책임 있는 데이터로 운영,” “누가 무엇을 했는지 추적 가능” 같은 요구가 협상 불가능한 조건이 된다. Salesforce는 데이터 레이어(Data Cloud, Informatica 통합)를 강화하고 있으며, 방향을 명확히 했다: AI는 “일회성 편의 기능”이 아니라 “운영 내부에 항상 존재하는 노동”으로 내장되어야 한다.

현재 전략은 성공 스토리와 일관적인가? (스토리 연속성)

최근 몇 년간 초점은 “CRM 구현과 확장”에서 “운영에 항상 존재하며 엔터프라이즈 전반에서 일을 전진시킬 수 있는 AI(에이전트) 배치”로 이동했다. 이는 피벗이라기보다, Salesforce의 역사적 강점—깊은 운영 내재화—을 AI 에이전트를 통해 확장한 연속에 가깝다.

동시에 실무적 현실을 둘러싼 긴장도 커지고 있다: AI가 가치가 있을 수는 있지만, 고객이 추가로 비용을 지불할지는 별개의 질문이다. 도입은 가격 설계와 구현 및 지속 운영의 허들에 좌우될 가능성이 크다. 사용량 기반 개념을 포함한 더 유연한 가격 책정에 대한 Salesforce의 추진은 그 마찰을 줄이려는 시도로 포지셔닝된다.

Invisible Fragility: 강해 보이기 때문에 오히려 추가 주의가 필요한 이슈

Salesforce는 “고객 참여 플랫폼”이라는 강점과 “높은 FCF” 창출로 두드러지지만, 장기 투자는 모델이 깨질 수 있는 덜 명백한 방식도 찾아야 한다. 소스 아티클에서 제기된 이슈는 단기 실적에는 나타나지 않을 수 있지만, 기저 구조가 이동할 경우 불균형적으로 중요해질 수 있다.

• 대형 고객 IT 예산 최적화 리스크: 단일 고객 집중이라기보다, 대형 고객이 “AI 예산 재배분,” “벤더 통합,” “좌석 점검”을 가속할 때의 민감도
• 경쟁 환경의 급격한 변화: AI의 주 전장이 CRM 밖(교차 기능 AI 플랫폼, 생산성 도구)으로 확장되면 가치 포착이 분산될 수 있음
• AI 기능의 상품화: 에이전트 역량이 기본 요건이 되면 차별화는 데이터 통합과 운영 통합으로 되돌아간다; 성과를 보지 못한 고객 사이에서는 “AI가 기대만큼 좋지 않다”는 내부 내러티브가 자리 잡을 수 있음
• 외부 모델 및 외부 인프라 의존: AI 경제성은 외부 모델, 컴퓨트 인프라, 파트너의 비용과 조건에 영향을 받으며, 이는 가격, 매출총이익률, 구현 경험으로 되먹임될 수 있음
• 조직 문화와 실행의 악화: 장기간의 효율화 이니셔티브와 인력 조정 동안 사기, 이탈, 현장 실행이 미끄러질 수 있고 고객 경험에 나타날 수 있음(에이전트형 AI는 구현 지원과 운영 설계의 중요성을 높임)
• ROE/마진의 시차적 악화: 오늘은 수익성이 강하지만, AI 도입 중 가격, 비용, SG&A의 균형이 이동하면 이후 수익성이 약화될 수 있음
• 대형 통합의 실행 리스크: 재무 유연성에도 불구하고 Informatica 통합이 계획대로 진행되지 않으면, 기대되는 “데이터 기반 강화 → AI 성과” 타임라인이 지연될 수 있음
• SaaS 구매 행태의 회귀: 구매 행태가 “통합, 표준화, 좌석 최적화”로 이동하면 더 광범위한 배포가 더 많은 점검을 받게 되고 성장 둔화와 동행할 수 있음

경쟁 구도: AI 시대에는 “CRM 기능”보다 운영, 거버넌스, 그리고 진입점 전쟁이 더 중요

Salesforce의 경쟁 집합은 점점 “CRM 기능”의 단순한 경쟁으로 설명하기 어려워지고 있다. AI 시대에는 축이 (1) 에이전트가 현장 업무를 얼마나 효과적으로 전진시킬 수 있는지, (2) 시스템이 감사 가능성, 권한, 데이터 관리 같은 엔터프라이즈 요구를 충족할 수 있는지, (3) 구현 부담과 ROI를 명확히 설명할 수 있는지로 이동하고 있다.

핵심 경쟁 플레이어(경쟁은 유스케이스에 따라 달라짐)

• Microsoft(Dynamics 365 + Copilot/Agents): Teams/Outlook을 통해 “일상 업무의 진입점”을 통제하며 CRM 캡처, 요약, 업데이트를 내장
• HubSpot: 미드마켓~SMB 지향으로, 구현 용이성, 일관된 UI, 명확한 가격 책정이 핵심 강점
• Oracle(Fusion Cloud CX/Sales): ERP 같은 코어 시스템과 연결이 더 쉽고, 영업 중심 AI 에이전트도 전진
• ServiceNow: 워크플로 플랫폼으로 자신을 포지셔닝하며 sell-to, deliver-to, support 전반의 통합을 주장하고, AI 에이전트도 중심
• Zendesk: 지원 최전선에서의 강점을 바탕으로 서비스에서 자주 경쟁
• SAP(CX): 기존 SAP 고객에게는 데이터 일관성과 표준화된 운영을 위한 옵션이 될 수 있음
• Adobe(Experience Cloud): 마케팅/고객 경험의 무게중심을 통제하는 경쟁을 할 수 있음

핵심 포인트는 이들이 항상 엔드투엔드 CRM 경쟁자는 아니라는 점이며; 경쟁 역학은 도메인—Sales/Service/Marketing/Data/integration/AI agents—에 따라 이동한다.

전환 비용이 높아지는 이유, 그리고 낮아질 수 있는 때

• 높아지는 경향이 있는 이유: 기회, 케이스, 캠페인뿐 아니라 권한, 감사, 승인, 통합이 “업무 자체”로 구축되므로, 마이그레이션은 운영 재설계가 된다
• 낮아질 수 있는 조건: AI가 사용자 “진입점”(이메일/미팅/채팅)에서 업무를 흡수하고 CRM이 더 백엔드의 시스템 오브 레코드가 되면, CRM 벤더의 가시성과 영향력이 감소할 수 있음

Moat(경쟁우위의 원천)와 지속성

Salesforce의 moat는 화려한 포인트 기능이라기보다, 엔터프라이즈 운영 표준으로 깊게 내재화될 수 있는 능력에 더 가깝다. 고객 접점 운영(권한, 감사, 승인, 워크플로)에 스며들고, 맥락이 풍부한 데이터를 축적하며, 애널리틱스, 협업, 데이터 통합, 심지어 에이전트 구성요소의 배포까지 통합함으로써 대체의 마찰을 높인다.

지속성은 고객 접점 운영의 미션 크리티컬한 성격(중단하기 어려움)과 AI 도입이 확산될수록 커지는 데이터 통합 및 거버넌스의 중요성에 의해 뒷받침된다. 잠재적 침식 요인에는 AI 가치 포착이 CRM 밖으로 이동하는 것, 좌석 최적화 구매 행태로의 회귀, 워크플로 플랫폼 경쟁자가 “CRM”의 의미를 재정의하는 것이 포함된다.

AI 시대의 구조적 포지션: 순풍이지만, 결과는 “운영에 안착”하는지에 달림

AI 시대에 Salesforce는 고객 접점 운영 기반 위에 에이전트 실행 레이어를 올릴 수 있는 위치에 있다. 네트워크 효과(제품군 폭, 통합, 파트너 확장, AgentExchange의 시장화), 맥락이 풍부한 운영 데이터의 이점, 복수 모델 수용을 포함하는 통합 스탠스, 고객 접점 워크플로의 미션 크리티컬한 성격이 모두 AI 도입과 잘 맞물린다.

반면 더 관련성이 큰 대체 리스크는 “CRM이 불필요해진다”가 아니라, AI 지출의 중심이 다른 레이어로 이동해 “고객이 추가로 지불할 AI 가치”가 포착되는 위치가 분산되는 것이다. 그래서 장기 초점은 모델 성능 경쟁이라기보다, Salesforce가 데이터 통합, 권한, 감사, 비용 설계를 표준화하고—그 역량을 엔터프라이즈 전반으로 확장할 수 있는지에 있다.

경영진과 문화: 강한 스토리, 그리고 전환의 마찰

Salesforce는 창업자-CEO Marc Benioff의 강한 내러티브 리더십으로 오랫동안 알려져 왔으며, “CRM 회사”에서 “AI가 안전하게 일할 수 있는 운영 기반”으로 진화한다는 비전을 제시해 왔다. Agentforce 360 같은 메시징은 그 방향과 일관적이다.

그러나 AI가 더 진지하게 채택될수록 직무 정의와 인력 수요가 더 많이 바뀌어, 효율화 이니셔티브와 재배치를 피하기 어려워진다. 보도는 인력 조정을 지적하며, 그러한 기간은 사기, 이탈, 현장 실행에 영향을 줄 수 있다. 특히 에이전트형 AI는 구현 지원과 운영 설계의 중요성을 높이므로, 문화적 피로가 이후 고객 경험에 나타날 수 있음을 인식하는 것이 중요하다.

직원 리뷰에서 나타나는 경향의 일반화된 패턴(단정이 아닌 경향)

• 긍정: 브랜드 강점과 큰 커뮤니티, 엔터프라이즈 딜에서의 성장 기회, 교차 기능 기회를 만드는 폭넓은 제품군
• 부정: 전환/효율화 압박이 업무량과 불확실성을 높일 수 있음; 비즈니스 복잡성이 내부 조정 비용을 높일 수 있음; 가치의 표현은 외부 환경에 따라 다르게 인식될 수 있음

투자자가 이해해야 할 KPI 트리(인과 프레임워크)

Salesforce를 장기적으로 이해하려면 “매출과 EPS에 무슨 일이 일어나는가”뿐 아니라, 상류의 동인—병목이 형성되기 쉬운 지점—도 추적하는 것이 도움이 된다.

결과

• 장기 매출 성장과 이익 성장(EPS 포함)
• 지속적인 free cash flow 창출과 수익성(마진과 FCF 마진)
• 자본 효율성(ROE 등)과 재무 유연성(경쟁적으로 대응할 수 있는 역량)

중간 KPI(Value Drivers)

• 고객 기반의 확장(신규 고객 획득)
• 기존 고객 내 확장(추가 제품, 좌석, 부서 간 롤아웃)
• 도입의 점착성 정도(운영 내재화의 깊이)
• 데이터 통합, 품질, 거버넌스의 성숙도(AI 운영의 전제조건)
• 업무에 대한 AI 에이전트 내재화 정도(PoC에서 프로덕션으로)
• 생태계의 깊이(파트너, 템플릿, 구성요소 배포)
• 가격의 명확성(예산 편성 용이성)
• 구현/운영의 무거움(관리자 부담, 설계/통합/유지보수)
• 영업 및 구현 지원을 포함한 실행 역량(운영 품질)
• 재무 역량(과도한 부채 부담의 부재)

제약과 흔한 병목

• 가격과 애드온 과금이 이해하기 어려울수록 의사결정이 정체되는 경향이 커진다(특히 AI는 사용량 기반 가격이 불안을 만들 수 있음)
• 구현과 지속 운영이 무거울수록 롤아웃 속도가 느려지는 경향이 커진다(요구사항 정의, 권한 설계, 데이터 준비가 필요함)
• 표준 기능이 충분하지 않을 때(통합/커스터마이징 의존이 커질수록) 유지보수 부담이 증가하고 속도가 떨어질 수 있다
• AI 단위 경제성(매출원가, 판매비, 구현 지원 비용)은 예측이 어렵고 수익성을 제약할 수 있다
• 대형 고객의 통합과 좌석 최적화, 그리고 AI 예산 재배분은 성장을 압박할 수 있다
• 외부 AI 모델과 컴퓨트 인프라 의존은 비용과 조건의 변화로 전이될 수 있다
• 지속적인 전환 동안 핵심 질문은 구현 지원 품질과 운영 설계를 유지할 수 있는지 여부이다

Two-minute Drill(장기 투자자를 위한 요약)

Salesforce는 고객 접점 업무(영업, 지원, 마케팅)를 엔터프라이즈 내부의 “표준 운영 절차”로 전환하고 구독을 과금함으로써 수익화한다. 우위는 화려한 기능이라기보다 권한, 감사, 승인, 통합을 포함한 깊은 운영 내재화에 있다.

장기 업사이드는 Salesforce가 Agentforce(에이전트형 AI)와 더 강한 데이터 기반(Data Cloud, Informatica 통합)을 통해 “일을 전진시키는 AI”의 운영 표준이 될 수 있는지에 달려 있다. AgentExchange가 확장되면 구현은 더 템플릿화되고 반복 가능해질 수 있다.

덜 가시적인 리스크에는 “AI는 훌륭하지만 추가 비용 지불은 별개의 문제”라는 구매자 마인드, 불투명한 가격, 무거운 구현/운영, 그리고 AI 가치 포착이 CRM 밖으로 이동하는 구조가 포함된다. 의미 있는 이익 변동성의 이력을 고려하면, 핵심은 성장률만이 아니라 운영과 단위 경제성이 깨지지 않고 확장될 수 있는지 여부이다.